Customer-Service

Stupisci o comunichi? Se lo conosci, comunica!

La riflessione descritta in questo articolo è stata attivata da un paio di chiacchiere fatte tra alcuni tra i Partner della stessa azienda, la nostra nuova azienda; Ennio, Giulio e Moreno.

Quando sono molto concentrato su una certa attività professionale, uno dei momenti migliori in cui metto a posto mentalmente tutte le cose da fare è quando, come per molti altri uomini di sesso maschile, mi rado. Penso e ripenso, ma c’è una persona che sa sempre come offrirmi un sorriso in quel momento, distogliendomi dai miei pensieri.

Da un po’ di giorni sto lavorando con un imprenditore molto bravo per l’integrazione nella sua azienda di alcuni innovativi processi digitali. La sua Azienda è molto conosciuta in Italia ed all’estero.

Si discute quindi di Customer Journey, Customer Experience, Company Identity, Touchpoint, Brand Mobile ecc…

Rispetto al significato ed al contenuto del Touchpoint, la mia personale percezione, in controtendenza a quanto più comunemente si vede, o meglio fa rumore, è che si sia arrivati velocemente al Touchpoint 2.0 ovvero quello in cui non si deve più stupire, coinvolgere immediatamente ed emotivamente; insomma non serve l’Ohhh!!!!.

Anzi, se stupisce, molto spesso,  ottiene un risultato diverso dal far eseguire l’azione voluta.

Infatti il primo risultato, invece che rappresentare un Touchpoint tra l’ identità dell’Azienda produttrice e il consumatore, per la sua ricercata spettacolarizzazione che trasforma esso stesso in un prodotto, è quello di bloccare la comunicazione e quindi il messaggio che il Touchpoint dovrebbe trasferire.

La comunicazione si attiva e si chiude tra consumatore ed immagine/contenuto del Touchpoint, non consentendo la connessione all’identità dell’azienda, con il rischio di trasformare il Touchpoint, attraverso la sua spettacolarità, in un  “gadget” , in un “gadget comunicativo”.

Sembrerebbe che un contributo in questo senso lo abbia dato anche la fregatura, ricevuta dai social, alle persone che un tempo ne avevano fatto man bassa, senza limiti e tutele, portando anche quest’ultime a valutare meno efficaci, per motivi diversi, i Touchpoint stupefacenti.

Certamente tutti restiamo colpiti dallo spettacolo, ma alla fine, spesso “non passa nulla”.

Noi, il mio Team ed io, pensiamo che come la storia del mondo ci ha insegnato, ciò che rimane nella nostra mente, che ci impone di ricordarlo a lungo, con piacere, anche se espresso con uno strumento digitale innovativo, sia il valore di ciò che comunichiamo, il contributo che il contenuto della comunicazione da a ciascun individuo e anche l’attenzione e cortesia con cui lo abbiamo comunicato.

Quindi quando lavoro con mio il Team di Psicologi, Comunicatori, Designer, Web Star e Sviluppatori e pensiamo ai Touchpoint da inserire nel Mondo per conto del nostro Cliente, immaginiamo i suoi Clienti nelle loro azioni quotidiani, e,  guidati dalla volontà di evitare intrusioni nella loro vita, perché questo è il nostro stile, disegniamo e comunichiamo loro il valore del nostro Cliente allo stesso modo con cui la persona che mi conosce appone sullo specchio di fronte a me, quando mi rado, la foto delle nostre due cagnoline, con il pancino all’insù, in attesa di un biscottino ciascuno. Quando ciò accade dimentico i miei pensieri per organizzare la giornata e seguo, felice, l’invito.

Ecco io penso che la Customer Journey disegnata per far fruire un bene, dovrebbe sempre concludersi con un sorriso, per il piacere di essere stato consigliato con educazione a seguire un invito piacevole, personale e ricco di valore per se stessi e la propria famiglia.

Il digitale ci permette di farlo, il digitale ci permette di diversificare il contenuto per ciascun individuo, non sprechiamo anche questa occasione.

Il digitale ci permette di passare da One to All a One to Each, saltando a piè pari la comunicazione One to One.

One to Each vuol dire che ti conosco, e non uso la conoscenza per “indurti a” con effetti speciali, ma al contrario per non “rubarti” il tempo cercando di offrirti emozioni spettacolari che non servono a nulla, ma aiutandoti a scegliere qualcosa che ti farà apprezzare quanto io sia importante per te. Solo il valore dei protagonisti garantisce la durata della relazione. Noi, con i nostri Clienti, lavoriamo per questo, per assicurare la relazione nel tempo. Lo facciamo con la consapevolezza che il valore è bidirezionale e quindi ci sono momenti in cui bisogna saper ascoltare per poter essere in grado di dare valore quando sarà il nostro turno di parlare.

Finalmente il digitale permette a tutte le aziende di comunicare aprendo uno scenario di maggiore competitività e maggiori opportunità. Sarà interessante vedere se vinceranno gli “urlatori ad effetti speciali” o gli “educati che trasferiscono costante valore”. Io voto 1 a 99. E sì perché anche i super educati, almeno una volta, dovrebbero urlare per creare l’effetto speciale!!!!

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