Vin Santo e Cantucci

A volte la cultura è ostile all’idea di servizio. Sembrerà strano ma è proprio vero. Un giorno il Presidente Antonio, Toni, venezuelano, per intenderci quello che scese dal palco in “Inglese? No grazie non vengo” su www.tritonstreet.it mi chiamò per dirmi se potevamo organizzare una cena/incontro in Italia con un notissimo Presidente giapponese di una “enormissima” Multinazionale giapponese. Ovviamente confermo, e da lì a breve si seppe il giorno. La mia assistente e la Responsabile del Marketing  si dedicarono solamente a questo evento. Prenotammo a Milano, in un Ristorante molto noto che ha una saletta super riservata; unico tavolo da 14 persone. Noi eravamo 8 e quindi Toni ed io decidemmo di invitare altri 6 Top Manager di Aziende europee; e così facemmo.

L’obiettivo dell’incontro era quello di far capire al Presidente della Multinazionale giapponese e al suo assistente, quanto noi fossimo bravi nel trasformare l’insieme dei prodotti in un servizio per i Clienti; in particolare i prodotti costruiti da loro. Loro invece, i giapponesi di questa Multinazionale, vendevano ai Clienti solo i prodotti.

Tralascio di raccontare tutte le cose successe ai due giapponesi, gli ospiti più importanti, prima dell’incontro nel ristorante, ma suggerisco di ricordare, sempre, che i contrattempi sono figli della perfezione organizzativa. Per esempio, invece di arrivare dal loro albergo con l’auto con autista che avevamo messo a loro disposizione, arrivarono con un Taxi Fiat Duna, sporchissimo, con sedile posteriore sfondato, guidato da un uomo gigantesco di colore che stava mangiando, guidando, un succulento e straripante Hot Dog. Per tirarli fuori ci volle un po’ ma quando scesero, sorrisero, e ringraziarono noi che li aiutammo a scendere. A volte la cultura è favorevole all’idea di educazione…a prescindere.

Dopo i convenevoli e il rispetto di tutte le tradizioni giapponesi circa l’assegnazione dei posti a tavola ecc..la cena cominciò con il Presidente giapponese al mio fianco e a seguire il suo assistente, mentre il Presidente Toni era di fronte a lui. Il compito di far capire il valore della vendita di un servizio rispetto a quello della vendita di un prodotto era ovviamente il mio e quello era il motivo per cui Toni aveva voluto questo incontro in Italia. I camerieri servono, ed io non mangio mai, preso com’ero a raccontare al Presidente giapponese amenità e contenuti, in un susseguirsi che sembrava gradito; Lui annuiva e il suo assistente sorrideva. Toni era molto attento ma ad un certo punto, un attimo primo del dolce, mi fece segno di seguirlo fuori. Io chiedo il permesso agli ospiti di assentarmi un attimo, Toni mi raggiunge e dice: sei bravo ma Lui non riesce a capire. Sappi che saremo certi che Lui avrà capito solo quando sorriderà ed esprimerà qualcosa in giapponese al suo assistente e lui ti dirà “ ………SAN ora ha capito, Lui ti ringrazia”  e probabilmente ti chiederà di andare in Giappone.

Torniamo dentro, intanto mi ero saltato anche il dolce. Arriva vin santo e cantucci. Sto pensando a cosa inventare e intanto mi viene normale chiedere al Presidente se gli fosse gradito il vino visto che lo aveva appena sorseggiato. Lui annuisce molto con un sorriso, prendo coraggio e decido la pazzia. Gli chiedo di assaggiare anche il cantuccio, gli chiedo se è buono. Lui annuisce molto sorridendo. Gli dissi”…………SAN these are two products” ovviamente annuisce…..gli proposi di bagnare il cantuccio nel vino e di assaggiarlo, lui lo fa, gli chiesi se gli piaceva, lui annuì….gli chiesi se più o meno dei singoli prodotti vino e cantuccio…Lui mi scruta…dice qualcosa in giapponese all’assistente ma è Lui a rispondere “More”. Io dissi, sorridendo, togliendo il SAN e mettendo “MR………..” You tried our service, this is our job, we create Value starting from the Products!!” Tutti sorrisero e Toni partì con un “Clap Clap” Non vi racconto il resto, ma 2 mesi dopo ero a Tokyo.

Il Servizio è cultura, dedizione, organizzazione, passione, cortesia, disciplina e molto altro; se ci credi, non smettere mai di spiegare il Valore del tuo Servizio fino a quando non sarai certo che è stato percepito; il Cliente paga il Valore percepito e non quello necessario per realizzare il Servizio.

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